Pharma: assistenza clienti in risposta a un Tweet (?!)

Un giorno la settimana scorsa il mio telefono suonò. Era un numero che non riconoscevo, quindi lascio andare alla segreteria telefonica.

Il chiamante ha lasciato un messaggio e pochi minuti dopo ho digitato i miei messaggi per ascoltarlo: Medtronic mi stava chiamando, citando specificamente il mio nome. Stavano facendo una vacanza in U. S., non meno - il 4 luglio - a causa di un'apparente domanda che avevo su uno dei dispositivi che stavo indossando.

Eh?

Ero confuso. Non solo non avevo chiamato la mia pompa e il creatore di CGM in tempi recenti, non stavo riscontrando alcun problema di dispositivo per il diabete che necessitasse di attenzione, a cui potevo pensare.

Curioso, ho richiamato quando c'è stato un momento libero. Ho detto al simpatico rappresentante del servizio clienti che non ho avuto alcun problema specifico, ma ho appena risposto alla chiamata (strano).

Ha preso le mie informazioni e ha tirato su il mio account sullo schermo, e mi ha trasferito nella divisione della persona che mi ha telefonato. Un secondo rappresentante mi ha detto che un "supervisore dell'assistenza clienti" mi aveva telefonato in risposta a un tweet che avevo pubblicato all'inizio della giornata.

Il mio primo pensiero: WTF? !

"Davvero?!", Risposi, il mio interesse suscitato mentre cercavo di ricordare ciò che avevo persino twittato.

Poi, il ricordo di quel tweet è tornato … e ho quasi lasciato cadere il telefono ridendo.

Ehi, segnale di allarme del sensore CGM debole. STFU. Grazie.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 luglio 2012

Sì, quello era il tweet a cui Medtronic rispondeva.

Il giorno prima, il Medtronic Paradigm 723 che sto testando è stato tutto pignolo con ripetuti allarmi di segnale debole. No, non è arrivato al punto in cui ha perso il segnale, ma ha continuato a perdere e riguadagnare la forza del segnale, e a dirmi tutto a riguardo con bip incessanti, mentre stavo cercando di spostarmi sulla mia normale routine.

Ho questo sensore corrente sul mio braccio sinistro ( disclaimer: non è un sito approvato dalla FDA ), ma per tradizione non ho avuto problemi nell'usare un CGM del produttore diverso le mie braccia. Questo modello di Medtronic, tuttavia, non sembra funzionare bene per me in quei punti. Questo non era un grosso problema, e ho solo programmato di cambiare sito ad un certo punto. Nel frattempo, ho messo a tacere gli avvisi per darmi tranquillità.

Ma non prima di cinguettare il mio fastidio a tutti coloro che potrebbero guardare nella Diabetes Online Community e oltre.

E a quanto pare, Medtronic stava guardando! Ed erano "preoccupati" abbastanza da raggiungere.

So che questo succede. Altre aziende e aziende fanno questo, ben al di fuori del mondo del diabete e della sanità. Con risultati variabili. Ci sono anche dei "robot" che essenzialmente migliorano le parole chiave nei tweet e ti fanno un ping con un tweet di risposta. Ho letto di questo su forum come Children With Diabetes in cui i genitori hanno ricevuto chiamate o e-mail in risposta ai post che hanno fatto … questa è la realtà del 21 ° secolo: che le compagnie farmaceutiche e di dispositivi "sono dove siamo" online.

Nel restituire la chiamata, ho spiegato che non stavo necessariamente cercando di "risolvere i problemi" e in realtà non avevo una preoccupazione che valesse una telefonata. Sapevo come navigare questo problema. Ho le spiegazioni semplici sui siti di braccio che non sono approvati dalla FDA, che i segnali wireless a volte possono interferire con il segnale CGM e causare questi allarmi e che Medtronic consiglia di attendere fino a 45 minuti dopo un avviso "Segnale debole" per vedere se è -Connette con il dispositivo prima di cambiare qualsiasi cosa sul corpo.

Uh, eh. Praticamente le stesse cose che il mio manuale mi dice. Tutto ciò che so.

Il rappresentante al telefono mi ha detto che monitora continuamente i social media e protesta prima che un problema diventi una preoccupazione reale o un problema in cui qualcuno li chiama per il supporto, per essere fondamentalmente proattivo e non reattivo. Ma ero ancora confuso, perché mi chiamavano , basato su un tweet che non menzionava in modo specifico il nome della società o l'identificazione di un prodotto rivelatore.

La direttrice PR di Medtronic, Amanda Sheldon, si è espansa in una e-mail il giorno seguente: "Monitoriamo Twitter e altri siti social per i reclami e li segnaliamo. In questo caso, quando il nostro membro del team lo ha trovato, abbiamo Sapevamo che eri nel processo, quindi lo abbiamo segnalato e abbiamo chiesto loro di contattarti, stiamo facendo molto per far avanzare il "supporto sociale" e aiutare i clienti dove sono e quando ne hanno bisogno. "

Ha detto che la prima priorità a questo punto è rispondere alle persone che li contattano direttamente tramite Twitter a @MDT_Diabetes, o che menzionano Medtronic o MiniMed in un tweet. La società sta anche solo cercando di "ascoltare" in tutti i modi possibili nei social media, e Sheldon dice che dopo un po 'hanno iniziato a riconoscere "una varietà di persone" da gestire e possono rispondere. Questo sembra essere quello che è successo nella mia situazione di allarme di segnale debole. Medtronic risponde anche alle persone che pubblicano sulla bacheca di Facebook dell'azienda, tramite messaggio privato e tramite l'app Contatti. Ma questo è diverso, naturalmente, perché le persone vanno lì intenzionalmente a parlare con Medtronic.

"È una grande quantità di contenuti da trasmettere", scrisse Sheldon, "monitoriamo e rispondiamo il più rapidamente possibile, in futuro vedrete molto di più di questo …"

Hmmm.

Da un lato, questa sembra una buona cosa. C'è un ovvio elemento di supporto al cliente, che certamente apprezzo. Guarda come meravigliosamente queste aziende sono diventate sensibili ai loro utenti finali! Fare il passo in più e fare appello ai consumatori, mentre attingendo alle loro preoccupazioni in questo modo, è il tipo di fenomeno che sta iniziando a verificarsi più in ambito sanitario, e quindi mi sento quasi obbligato a dire grazie ed essere grato per il loro desiderio di aiutarmi con potenziali problemi.

Ma d'altra parte, mi sento a disagio con questo a pochi livelli. C'è qualcosa di tutto questo "Grande Fratello" su di esso, come se fossi un cyber-stalking della mia pompa e della compagnia CGM. Ora sto iniziando a chiedermi se c'è bisogno di autocorreggere i miei tweet ed e-mail (più del solito importo ragionevole) nel caso in cui Pharma stia guardando.

Anche sull'aspetto del servizio clienti, se comincio a pensarci troppo … mi sento un po 'irritato.

Nel mio caso, qualcuno là fuori ovviamente sapeva che stavo usando il loro dispositivo. Sono praticamente in una lista da qualche parte, quindi ho ricevuto la chiamata quando altri potrebbero non averlo. Questa non è la prima volta che ho twittato per frustrazione sulla mia pompa o CGM, e ho persino usato il nome di questa particolare società in passati tweet e post del blog … e non ho mai ricevuto una risposta.

Allora perché adesso? E 'questo un ottimo servizio per mer di essere una parte del'

Miniera , o dopo aver frequentato il Medtronic Advocates Forum a marzo? Il mio tweet avrebbe ottenuto la stessa risposta se non avessi partecipato o se qualcuno non mi avesse riconosciuto come utente di Medtronic? Possiamo sperarlo, ma forse non lo sapremo mai.

Fondamentalmente, è come se il mio tweet entrasse in un'enorme casella di posta virtuale sulla scrivania di qualcuno. Ma invece di essere seppellito, qualcuno cammina vicino al cubicolo (o apre lo spazio di lavoro) e lo posiziona sopra e lo segnala per l'attenzione immediata.

E non sono d'accordo. Affatto. Soprattutto se è stato fatto per scopi di marketing e venivo trattato in modi che altri non erano!

OK, forse non c'è nulla di losco in corso qui. Forse il mio iniziale scetticismo e cinismo su tutto questo è infondato … Questa semplice piccola risposta al mio tweet-venting mi ha fatto sentire come se Medtronic stesse solo cercando di fare impressione su qualcuno che potrebbe essere più propenso a condividere quella "buona risposta al supporto clienti" "storia con altri PWD. In altre parole, è stata una buona mossa PR per loro. E questo mi infastidisce.

Ma forse è solo una questione di fare del loro meglio per riconoscere e rispondere ad almeno alcune persone in un vortice di attività online - come un ago scintillante che viene individuato in un pagliaio. Medtronic ci sta provando, e questa è una buona cosa, giusto? Immagino che dovremmo apprezzare il fatto che almeno un produttore di dispositivi è in grado di assumere una posizione proattiva di supporto alla clientela come questa.

Tuttavia, per essere chiari, direi a Medtronic ea tutte le altre società che potrebbero utilizzare questi metodi di supporto dei social media:

Fallo per tutti i tuoi clienti o non preoccuparti.

L'assistenza clienti attraverso i social media può andare bene per alcune persone e meno bene per gli altri, ma a prescindere dai nostri sentimenti filosofici sulla pratica, tutti noi meritiamo lo stesso tipo di supporto ai clienti.

E chiaramente, sono disposto a blog e tweet quello.

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